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En Los Ríos: Radiografía de los reclamos de los consumidores en el mercado de la telefonía móvil

 

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07 febrero 2018.- Durante el primer semestre del año 2017, el SERNAC regional recibió 349 reclamos en contra de las compañías de telecomunicaciones. Del total, 256 casos (73%) correspondieron a la telefonía móvil.

  • Al revisar los reclamos de telefonía móvil, un 20% fue por problemas de funcionamiento de los equipos; un 11% por cobros indebidos; y, en tercer lugar, mala calidad de atención e información (7,8%).
  • Por comunas, Valdivia concentró la mayor cantidad de casos (64%); le siguió La Unión (8,2%); y en tercer lugar Río Bueno (6,6%).

Con el propósito de transparentar el mercado regional y dar a conocer el comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores en el mercado de la telefonía móvil, la Dirección Regional del SERNAC de Los Ríos realizó un estudio.

El análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC regional durante el primer semestre del año 2017 en la Región de Los Ríos.

La Directora Regional del SERNAC de la Región de Los Ríos, Lorena Bustamante, explicó que el propósito de este estudio es transparentar el comportamiento que tienen las empresas que prestan servicios de telefonía móvil en la región.

La autoridad regional agregó que este estudio es importante porque muestra la cantidad de reclamos recibidos por el SERNAC regional, pero a su vez, da a conocer las respuestas que entregan las empresas a los consumidores.

La autoridad regional recalcó que en este tipo de servicios los consumidores tienen derecho a conocer los precios y las coberturas, a que el contrato establecido con la compañía se respete y a poder terminarlo cuando el usuario lo estime conveniente, entre otros.

Además, Bustamante hizo un llamado a las compañías de telecomunicaciones a que compitan por entregar servicios de calidad y en caso de que existan problemas a entregar respuestas adecuadas y oportunas a los usuarios.

Reclamos

Durante el primer semestre del año 2017, el SERNAC regional recibió 349 reclamos en contra de las compañías de telecomunicaciones. Del total, 256 casos (73%) correspondieron a la telefonía móvil, en la cual participan las compañías Movistar, Entel, Claro, Wom, Virgin Mobile y VTR.

De los reclamos recibidos relacionados con los servicios de telefonía móvil, sin considerar la participación de mercado, la mayor cantidad de casos la concentró la empresa Movistar (34%); seguida de Entel PCS (33%); y luego Claro (26%).

Motivos y respuesta de los reclamos

Al revisar los reclamos, un 20% fue por problemas de funcionamiento de los equipos; un 11% por cobros indebidos; y, en tercer lugar, mala calidad de atención e información (7,8%).

Al analizar las respuestas de las empresas, de los casos tramitados, un 60% de los reclamos (149 casos) fueron cerrados con respuesta favorable; mientras que un 40% (98 casos) los proveedores no acogieron la solicitud, desconociendo la causal que da origen al reclamo.

Distribución y canales de ingresos 

Al analizar los reclamos de los consumidores por comunas, Valdivia concentró la mayor cantidad de casos (64%); le siguió la comuna de La Unión (8,2%); y en tercer lugar Río Bueno (6,6%).

Al analizar los canales de ingreso, un 54,7% lo hicieron a través de la web; un 32,9% a través de la oficina de la Dirección Regional del SERNAC; y un 5,4% a través de las Oficinas de Atención Municipal. El resto fue a través del Call Center, SERNAC Móvil y ChileAtiende.

Para conocer en detalle este estudio, visite www.sernac.cl

@ER
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